ویژگیهای اخلاقی مدیران و تأثیرات آن درافزایش رضایتمندی ارباب رجوع

ثم انظر فی حال کتابک فول علی امورک خیرهم 

مدیران ارشد نقش کلیدی در اداره سازمان برعهده داشته و به علت مشغله کاری و تعدد دغدغه های فکری وجود یک رئیس دفتر قوی برای سازماندهی امورات سازمان ضروری به نظر می رسد.
رئیس دفتر که آینه تمام نمای یک مدیربوده و نمود بیرونی او در برخورد با مدیران میانی ، کارمندان و ارباب رجوع هست ، علاوه بر خصوصیات و معیارهای مدیریتی قوی خصوصیات اخلاقی در دو بعد عمومی و اختصاصی نیز برای ایشان متصور است .
در این مجال کوتاه بررسی تمامی جوانب مدیریتی و خصوصیات اخلاقی رئیس دفتر میسر نیست  فلذا پارامترهای اخلاقی خاص یک رئیس دفتر که موجبات پیشبرد اهداف سازمان و افزایش میزان رضایتمندی ارباب رجوع را تسهیل میکند ، بررسی می‌نمایم .
حضرت امیر المومنین علی (ع) در فرمان معروف خود به مالک اشتر در فصل سیمای نویسندگان ، او را به انتخاب منشیان کارآزموده و مطمئن و محرم اسرار توصیه مینماید و درکنار آن خصایص عام ، نقطه ای بسیار مهم را متذکر می شوند .
حضرت امیر(ع) می فرمایند:الاخلاق ممن لا تبطره الکرامه فیجتری بها علیک فی خلاف 
منشیان خود را از میان کسانی انتخاب کن که از صالحترین آنا ن بوده و گرامی‌داشتن ، او را به سرکشی و تجاوز نکشاند طوریکه در حضور جمع به مخالفت با تو برخیزند.
و در ادامه همان فرمان به بطور ضمنی نظارت بر منشیان را ضروری دانسته و آزمایش آنان را برای احراز میزان امانتداری و صداقت ایشان متذکر می شوند .
رئیس دفتر به عنوان یک مدیر کار‌آزموده و آشنا به تمامی رموز و زوایای یک سازمان برای ایجاد ارتباط سالم و بهینه مابین مدیر و کارمندان و انتقال متقابل نظرات ایشان وظیفه بس سنگینی را بر عهده داشته و نیز بر خورد مناسب او با ارباب و رجوع اعم از مدیران سطوح مختلف ، کارکنان و مردم از اهمیت به سزایی بر خوردار بوده که اینگونه رفتارها از شخصیت فردی او نشأت می گیرد و شخصیت نیز محصول خصوصیات اخلاقی و منش ذاتی و درونی اوست .
خوش اخلاقی و خوش برخوردی با ارباب رجوع و ایجاد احساس همدردی در فرد مراجعه کننده برای جلب اطمینان دو طرف بمنظور بیان وقایع بدون پنهانکاری تأثیر بسزایی دارد.
مدیری که با مراجعین با ملایمت و با چهره ای باز برخورد کند ، آرامش را در وجود او احیاء می کند چرا که اکثراً ارباب رجوع با سینه ای پر از درد و فکری مشغول و گرفتار و استرس و اضطراب ناشی از مشکلات و گرفتاریها و به امید رفع آنها به اداره و سازمان مراجعه و بر خورد اولین شخص مسئول قبل از رئیس اداره ( یعنی رئیس دفتر ) در نوع نگرش او به سازمان نقش کلیدی دارد.
رئیس دفتر بایستی در برخورد با مراجعین با خونسردی و با برخورد احترام آمیز ، صمیمیت را به او انتقال و اضطراب ناشی از مشکلات را تعدیل کرده تا حواشی مسائل کم شده و اصل موضوع مورد بحث قرار گرفته و نتیجه و ما حصل برخورد با ارباب رجوع به نفع سازمان تمام شود و از اتلاف وقت نیز جلوگیری گردد .
ارتباط منطقی و بدور از احساس کاذب نیز یکی از خصوصیات رئیس دفتر است.
تواضع و فروتنی خصیصه ای است که مراجعین را از درشتی و برخورد های تند برحذر داشته و احساس رضایت را در آنان بوجود می‌آورد تا آنجائیکه که گرفتاری اش هم اگر برطرف نشده در اثر برخورد مناسب مسئول با خاطره ای خوش اداره را ترک کند .
حرکات دست و چهره در حین سخن گفتن و رعایت ادب و نزاکت در گفتار و رفتار رئیس دفتر در اقناع ارباب رجوع بسیار مؤثر است ، حرکات اضافی مانند جوابگوئی به تماس های تلفنی و یا پی نویسی نامه ها و یا پاسخگوئی به همکاران در اتلاف وقت و افزایش استرس درونی وی مؤثر بوده و تأثیر منفی بر روحیه اش می گذارد .
آراستگی ظاهری و تناسب اندام و فضاسازی محیط دفتر هم در انتقال نشاط به مراجعین کمک شایسته ای می‌نماید.
اعتماد به نفس و احترام متقابل موجب می شود تا رئیس دفتر در بر ابر درشتیها و برخوردها ی استرس‌زای  مراجعین آرامش خود را از دست نداده و در طرف مقابل نیز آرامش را القاء کند. 
رئیس دفتر بایستی به حرفها و درد دلهای مراجعین با دقت گوش دهد و در ضمن سخن گفتن طرف ، خود را به امورات دیگر مشغول نکرده و از سؤالات اضافی و خارج از موضوع پرهیز نماید تا اولاً اعتماد طرف مقابل را جلب نموده و از جهت دیگر ما حصل گفتار او را به خوبی دریافته و یادداشت‌برداری نماید و در پایان برای ایشان قرائت نموده تا ارباب رجوع اطمینان حاصل کندکه مورد توجه واقع شده و خواسته هایش پیگیری و به سرانجام خواهد رسید .

در هر صورت خصوصیاتی که برای یک رئیس دفتر موفق متصور است علاوه بر تقوای الهی یک سری خصوصیات عمومی دیگر نیز لازم می‌باشد که آنها را تیتر کرده ام این خصوصیات را میشود در سطح همه مدیرانی که با ارباب رجوع بطور عام ارتباط دارند تسری داد .

1.       خوش اخلاقی و خوش رفتاری

2.       گشاده رویی

3.       احساس همدردی

4.       خونسردی و تسلط بر اعصاب

5.       احترام متقابل

6.       گوش دادن به سخنان طرف مقابل

7.       رعایت ادب و نزاکت در گفتار و رفتار

8.       ارتباط منطقی با ارباب رجوع

9.       اعتماد به نفس

10.   آراستگی ظاهری

11.   ملایمت در برخورد

12.   سخن گفتن با ملایمت و صمیمیت

 توضیح : دوستی دارم رئیس یکی از ادارات استانی هستند و از من خواستند خصوصیات اخلاقی موثر در رفتار سازمانی را برای روسای دفاتر تهیه کنم . متنی که مطالعه فرمودید خلاصه ای مقاله ای است که برای ایشان تهیه کردم و با تغییراتی به شما تقدیم نمودم .

 منبع : نهج البلاغه نامه 53 (فرمان امیرالمومنین علی علیه السلام به مالک اشتر)